GIT là gì? Quy trình Check-in GIT cơ bản dành cho nhân viên lễ tân khách sạn

Ngày gửi 05/03/2020

- 1256 Lượt xem

1. Pre-arrival – trước khi đoàn đến

Lễ tân tiếp nhận hồ sơ đặt phòng từ đoàn, tìm hiểu và chuẩn bị đầy đủ thông tin chi tiết theo yêu cầu của khách đoàn trước khi khách đến. Lưu ý một số yêu cầu đặc biệt từ khách đoàn như phòng VIP, phòng không hút thuốc, phòng tầng cao, loại giường đặc biệt, phương thức thanh toán,…

Lễ tân cần thông báo những thông tin cần thiết về đoàn với các bộ phận khác trong khách sạn để có sự phối hợp tốt nhất: Buồng, Nhà hàng, Bell, Bảo vệ…

Tiến trình chuẩn bị phòng:

- Kiểm tra tình trạng phòng trên sơ đồ phòng khách

- Kiểm tra thời gian check-in/check out của đoàn khách

- Kiểm tra tình trạng phòng: occupancy/availabitily/room block

- Chỉ định nơi tập trung cho đoàn, chuẩn bị khu vực check-in cho đoàn

- Chuẩn bị nước uống (welcome drink) và khăn lạnh (cold towels) cho đoàn khách

- Phân phòng, chuẩn bị phiếu nhận phòng, chìa khóa phòng, danh sách khách đoàn, bản đồ, hotel name card, danh sách sự kiện của đoàn (group even order),… Thông báo bộ phận buồng phòng để phối hợp thực hiện công việc.

- Thông báo cho bộ phận bảo vệ, buồng phòng giờ khách đến, loại xe để chuẩn bị hỗ trợ đón khách (nếu có) và xe vận chuyển hành lý.

- Chuẩn bị các hồ sơ, giấy tờ liên quan đến thủ tục check-in; sắp xếp hồ sơ khách đoàn mạch lạc và theo giờ check-in.

2. Arrival – khi đoàn đến

Trường hợp tất cả phòng đã sẵn sàng để làm thủ tục phục vụ cho khách

- Chào đoàn khách/ tour leader (trưởng đoàn)/guide (HDV), báo bộ phận phục vụ tại phòng (In-Room Dining Service) phục vụ welcome drink

- Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn (đã chuẩn bị trước)

- Làm việc với trưởng đoàn/guide về danh sách khách đoàn, phương thức thanh toán (đã thỏa thuận)

- Thảo luận các chi tiết trên danh sách sự kiện của đoàn

- Thu nhận giấy tờ tùy thân/passport của khách đoàn và yêu cầu trưởng đoàn đại diện ký tên trên các biểu mẫu check-in

- Thông tin và đề nghị trưởng đoàn thông báo cho các thành viên trong đoàn về các chính sách ưu đãi, các quy định và các dịch vụ có trong khách sạn, về cách gọi điện thoại giữa các phòng, thanh toán minibar, các dịch vụ khác của khách sạn để “up selling”

- Trao chìa khóa phòng, bản đồ, hotel name card từng bộ cho trưởng đoànThông báo nơi ăn sáng cho trưởng đoàn và hướng dẫn khách đoàn đến thang máy; phối hợp với các bộ phận liên quan đưa khách đến phòng được phân, giao hành lý cho khách

- Cập nhật thông tin và check-in khách đoàn vào hệ thống quản lý của khách sạn trên máy tính

- Copy danh sách khách đoàn, xác nhận order khách đoàn cho các bộ phận liên quan

- Cất giữ hoặc trả lại giấy tờ tùy thân/passport cho khách.

Trường hợp chưa có phòng sẵn (khách chưa trả phòng/khách trả phòng muộn/ phòng trong tình trạng khác)

Lưu ý: Trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận khách sạn cho khách đoàn, tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà Giám đốc khách sạn hay trưởng bộ phận lễ tân, các trợ lý giám đốc hoặc nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân thực hiện công việc chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn.

- Vẫn làm theo quy trình thủ tục đăng ký nhận phòng như trên

- Hỗ trợ, hướng dẫn khách sắp xếp hành lý, mời khách dùng nước (welcome drink) trong thời gian chờ đợi

- Thân thiện, khéo léo giao tiếp hiệu quả với khách; thông báo đến khách về thời điểm có thể nhận phòng

- Hoàn thành các bước còn lại khi phòng đã sẵn sàng phục vụ khách.